PROCEDURA REKLAMACJI I POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH

§1 POSTANOWIENIA OGÓLNE

Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw Klienta jak i Organizatora.

§2 ORGANIZATOR SZKOLEŃ

1. Organizatorem szkoleń jest Akademia Praktyki – AUDITPLUS SOLUTIONS Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie przy  ul. Myśliwskiej 57/5E, wpisany do KRS z REGON 364524072, NIP 6793129162.
2. Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym Organizatora.
3. Adres e-mail: szkolenia@akademiapraktyki.pl
4. Organizator organizuje zarówno usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe oraz doradcze z należytą starannością w zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.

§3 ZOBOWIĄZANIA STRON

1. Klient ma prawo oczekiwać, że:

1. zostaną spełnione założone cele danej usługi określone w ofercie,
2. zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację będzie odpowiadać Organizator),
3. prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną oraz praktyczną dotyczącą zagadnień danego tematu realizowanej usługi,
4. prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych,
5. w czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
6. Organizator dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb danego Klienta, szczególnie w przypadku realizacji usługi zamkniętej,
7. Organizator spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i certyfikaty uczestnikom.

2. Organizator ma prawo oczekiwać, że:

1. uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i zadaniach, jeśli takie wystąpią w czasie usługi, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie realizacji usługi zasad (?kontrakt?),
2. uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł,
3. uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, Klient udostępni wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami,
4. w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np. warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację usługi) przez trenera lub Organizatora w formie notatki przed usługą, Klient ustosunkuje się do rekomendacji przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację,
5. uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz zgłoszą obecność, co zostanie potwierdzone certyfikatem/zaświadczeniem o odbyciu szkolenia (za wyjątkiem konferencji),
6. zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
7. w przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu,
8. po zakończeniu usługi uczestnicy wypełnią ankietę oceny szkolenia.

3. Obowiązki Organizatora:

1. Organizator zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową,
2. w sytuacji wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych, Organizator podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.

§4 REKLAMACJE

1. Klient ma prawo do złożenia reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą lub umową.

2. Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 3.5 w skali od 1 do 6 punktów uzyskanej z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen w ankiecie wynosi równo lub powyżej 3.5., niezależnie od oceny osoby składającej reklamację. Organizator zobowiązuje się do wzięcia pod uwagę zastrzeżeń wskazanych w reklamacji, nawet jeżeli średnia ocen z danej usługi jest wyższa niż 3.5.

3. Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres Akademia Praktyki – AUDITPLUS SOLUTIONS Sp. z o.o., ul. Myśliwskiej 57/5E 30-718 Kraków, na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury lub za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na adres: szkolenia@akademiapraktyki.pl, lub doręczona osobiście do siedziby Organizatora.

4. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji,  uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec Organizatora).

5. Reklamację złożyć można najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.

6. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 pkt 5. niniejszej procedury.

7. Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu do maksymalnie 21 dni roboczych.

8. Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne wyjaśnienia.

9. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.

§5 REKOMPENSATA

1. W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, Organizator zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:

1. powtórzenie usługi w innym, dogodnym terminie;
2. realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę;
3. zniżka na kolejne usługi, według indywidualnych ustaleń;
4. obniżenie pierwotnie założonej ceny szkoleniowej;
5. otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych;
6. inne, zgodnie z indywidualnymi ustaleniami.

§6 KODEKS CYWILNY

Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.

§7 PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIEPRZEWIDZIANYCH

1. Zachowanie zasad bezpieczeństwa w czasie wykonywania usługi:
   1. Organizator organizuje szkolenia w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO lub poprzez platformę e-learningową w czasie rzeczywistym;
   2. w przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP  i PPO.
2. Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:
   1. trener prowadzący szkolenie ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z przedstawicielem Organizatora, w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej;
3. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
   1. Organizator zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu szkolenia otwartego nie później niż 3 dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji;
   2. w przypadku zaistnienia nagłej sytuacji losowej (nagła choroba trenera, wypadek losowy itp.) zostanie podjęty odpowiedni schemat działań.
4. Brak dostępności miejsca szkolenia:
   1. w przypadku braku dostępności miejsca szkolenia Organizator wykonująca usługi podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard;
   2. w przypadku szkolenia otwartego Organizator wykonująca usługi zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia w przypadku braku możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej;
   3. pozostałe procedury pozostają bez zmian.
5. Udział w szkoleniu osób nietrzeźwych bądź konfliktowych:
   1. oprócz standardowych procedurami postępowania, trener ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie sali szkoleniowej, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia dalsze prowadzenie szkolenia.

Załączniki

Skargi lub reklamacje w postaci wypełnionego załącznika należy przesyłać na adres szkolenia@akademiapraktyki.pl