Badania dowodzą, że utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego. Co więcej, 20% klientów może generować 80% dochodów. Można zatem wywnioskować, że stały, lojalny klient będzie generować najwięcej przychodu, a na tym nam właśnie zależy. Jednak samo budowanie lojalności nie należy do najprostszych zadań. Jest to relacja złożona z wielu czynników, które mogą wydawać się oczywiste, ale mimo tego nie wszyscy je wykorzystują lub nawet nie mają o nich pojęcia. Kluczowym filarem w budowaniu lojalności jest obsługa klienta. Oczywistą rzeczą jest, że lojalność budujemy dzięki emocjom, więc nie tworzy się ona pomiędzy klientem a firmą. To relacja łącząca klienta z pracownikiem, dlatego tak istotną rzeczą są szkolenia, które pokazują i tłumaczą w jaki sposób należy budować relację z konsumentem, żeby była ona trwała. Trzeba pokazać klientowi, że nam na nim zależy i że jest dla nas ważny. Nie jest kolejnym człowiekiem z pieniędzmi, który przyjdzie i odejdzie. To konkretna osoba z konkretnymi oczekiwaniami i musimy o tym pamiętać.
Warto uwzględnić to, że relacje z klientem należy tworzyć od jego pierwszego kontaktu z firmą, a później prowadzić do ich pogłębienia. Stały kontakt poprzez maile czy tradycyjną pocztę są nieodłączną formą budowania lojalności. Samoistnie pojawiające się oferty powodują, że klient zastanawia się czy nie potrzebuje danego produktu, a stały kontakt przyzwyczaja go do faktu, że firma jest przy nim zawsze. Jednak oferta nie może być jedynie reklamą. Powinna zawierać coś więcej. Coś, co przekona klienta, że nasza firma jest wyjątkowa, inna od pozostałych. Że oferuje rzeczy, których nie oferuje konkurencja, więc jednocześnie są bardzo atrakcyjne. Kreatywność i oryginalność na tym polu jest bardzo potrzebna. Celem firmy jest to, żeby zapadła konsumentowi w pamięć, przez co nawet podświadomie będzie sprawdzał bieżące oferty. Powinny one również zawierać propozycje skierowane bezpośrednio dla usługobiorcy. Przykładowo, wiele znanych marek ma na swoich stronach produkty, które opisują jako ?wybrane specjalnie dla Ciebie?. To przywiązuje uwagę klienta, ponieważ te produkty zostały wybrane na podstawie tego, co kupił lub oglądał. Nie musi więc przeglądać całego asortymentu, ponieważ to czego chce lub potrzebuje ma dokładnie przed sobą. Żeby stworzyć trwałą relację, warto pamiętać też o takich wydarzeniach jak urodziny czy dołączenie klienta do firmy. E-mail z życzeniami i małym prezentem (np. w postaci rabatu) sprawi, że klientowi zrobi się cieplej na sercu. Nie dość, że firma pamiętała o jego święcie (o którym czasem nie pamiętają najbliżsi), to dodatkowo otrzymała prezent. Istotne jest też nagradzanie klientów w różnej formie. Mogą to być punkty otrzymywane za każde zakupy, które później można na coś wymienić czy np. większy rabat. Konsument, który będzie miał zapewniane gratisy czy obniżki cen na produkty, których pragnie, na pewno do nas powróci, zachęcony miłym gestem z naszej strony. Jednak samo budowanie lojalności nie jest wszystkim. Należy pamiętać, że taką relację trzeba jeszcze utrzymać. Ważną rzeczą są zmiany, które są na porządku dziennym. Firma musi nadążać za obowiązującymi trendami, zmieniać się i rozwijać razem z konsumentem, który tego po niej oczekuje. Jeżeli boimy się zmian i nie chcemy ich wprowadzać, to powinniśmy zapomnieć o jakimkolwiek biznesie, ponieważ są one nieodłączną częścią naszego życia. Bez zmian nie ma postępu. Firmy powinny wzbudzać zainteresowanie klientów i słuchać tego, co mają do powiedzenia, ponieważ to prowadzi do zaufania, a od niego niedaleko do lojalności.